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2023-06-01 23:32 來源:福建炎黃縱橫 作者:崔建楠



城市的管家婆

——記邵武“民生110”

 

崔建楠

 

 

在我們自己居住的城市里,當我們抬頭仰望那些摩天的高樓大廈時,會有一種驕傲油然而生;可是當我們俯首回看城市的一些角落時,一種擔憂也會揮之不去。一座城市,大到規劃建設,機場高鐵地鐵;小到民生服務,路燈井蓋噪音,都是考驗一座城市管理者的日常功課。

閩北鐵城邵武,位于武夷山脈之南,閩江上游富屯溪畔,是一座有著一千七百多年歷史的古城。在閩北各縣市里,邵武在人們的印象里,是一個繁華的大城市。特別是近幾年,隨著國家建設的突飛猛進,這座城市的現代化面貌也在日新月異地變化著。這個城市的管理者在社會治理創新上,摸索創造了一種嶄新的模式叫“民生110”,受到了市民群眾的歡迎和贊譽。

隨手在網絡上檢索“民生110”條目,就有四百多個網頁。點進“邵武在線”與邵武“民生110”合力打造的便民服務專欄,求助“民生110”的市民投訴帖子就有1001條(截止2018年4月20日下午5時)。一條一條看下去,都是些雞毛蒜皮雞零狗碎的“小事”,摘錄幾條。

“泓欣環衛灑水車不顧行人、騎行者任意灑水,到底管不管?”網友“興宏盛”2018年3月15日20點41分發帖。該網友在投訴里說:邵武灑水車沖力極大,問題1:水將路面泥沙沖至馬路牙子,反彈并濺到小車、電動車、摩托車、行人身上、綠化樹上。所經之處均是一路的泥花星星點點,嚴重影響城市形象。問題2:灑水時,不顧行人與騎行者,仍我行我素不降低水壓,噴濺行人與騎行者一身泥水。并且不少市民在線聲討數次,依舊沒有任何改觀,到底誰能為市民解決一下這個出行與道路衛生的問題?

網友“超人貿易”2018年4月16日13點52分留言說:“今天早上經過城郊鎮蓮塘村,安平村門口時發現井蓋壞了。具體位置就是新建205省道安平村門口,行車方向是和平往邵武方向這邊,快到安平村門口新的三叉入口那。此處有兩個井壞了,有一個被木板蓋住的,我發的(手機拍攝圖片)沒被蓋住,且是在路中間。這里晚上還沒有路燈,希望盡快修復?!?/span>

網友“愛笑的男孩”2017年12月5號8點14分發帖投訴說:昭陽小區邊上的清真寺大門的那條和平巷,里面各式各樣的狗非常多,存在很多的安全隱患。尤其到了晚上,更是多得可怕,最少六七只大部分都是狼狗。這給路人和小孩存在很大的安全隱患。

群眾向“民生110”投訴較多的是噪音和污染問題。

例如網友“冰雪vPZ”在2017年10月31日投訴說:“噴泉廣場廣場舞的聲音太大聲了,有關部門能不能出來管管。跳個廣場舞,嚴重擾民了,你們知道嗎?”網友“momo在家”在2017年9月1號投訴說:“請民生110幫助解決一下月山關路每天清晨鞭炮聲擾民現象”。網友“山高人為峰飛”在2017年11月17日投訴說:“月山關路這么多僵尸車怎么沒有有關部門來處理”,該網友同時發布了一張好幾輛落滿灰塵的摩托車的手機圖片。

網友投訴求助五花八門,例如“邵武有沒有空中管制,能不能飛大疆無人機”;“五一路半夜雞叫,嚴重擾民”;“飼料廠大量放臭氣沒人管一管嗎?”;“請問二胎上戶口需要哪些材料,結婚證兩本都要拿去嗎?”;“河長,迎賓路橋下發現死豬一頭”;“福壽橋面上有人曬谷子”。

……

在以前,這種雞毛蒜皮的“小事”,邵武也像現在的許多城市一樣,是讓其自生自滅的。我們許多城市管理者的眼光大多盯在經濟發展城市建設上,而城市管理特別是解決城市民生問題,往往被忽略。其實,對城市里的老百姓來說,這些污染噪音等等瑣事,正是涉及他們的“幸福指數”的“大事”。

邵武“民生110”的出現,是源自城市警務110“窘態”的出現。城市警務110源自福建漳州的基層警務創新,至今已有三十多年的歷史,它承諾的“有警必接、有險必救、有難必幫、有求必應”,讓群眾感受到了生活的“幸福感”。但是隨著社會的進步,人民群眾的民生訴求及社會服務需求與日俱增,漸漸超出了警務110的承載能力,例如110受到騷擾電話的大肆侵襲;110成為了“萬金油”熱線等,需求與管理之間開始出現“疲態”。

面對警務110出現的新問題,各地政府和社會都有各自的解決之道。比如拓展警務110指揮中心的職能,協調政府其他部門來解決問題的“公安模式”;比如以媒體曝光,促進社會部門解決群眾的民生述求的“媒體模式”;還有以市長熱線、公共服務熱線、公共服務平臺,為形式的“政府模式”等等。而邵武“民生110”則是基于邵武市“摸著石頭過河”的城市管理模式的新嘗試。

首先,邵武市“民生110”有效整合了各類服務電話和投訴電話,將群眾耳熟能詳的110作為統一的服務熱線。在110報警平臺開通民生服務功能,凡群眾撥打110,非警務事項一律轉接到“民生110”平臺受理。將群眾反映事項,分門別類,分別交予相關職能部門、基層管理組織、社會化專業服務機構。采取聯動調處、社區服務、社會化專業服務等方式,逐項落實。群眾的事無論是意見投訴、便民服務、還是困難求助、信息咨詢等都有地方說,使百姓服務更通暢、更快捷、更高效。一天半夜11點多,邵武市“民生110”服務中心接到市民危先生打來的電話投訴說:他們家邊上的小區漏水了,能否過來幫忙處理下。原來,他家附近一個自來水管破裂,影響了周邊居民用水和出行。隨即,接線員撥通了邵武自來水公司維修部門的電話,將這一信息告知。但此時維修工人正有其他的任務,一時無法抽身。半個小時之后,接線員再次與維修工確認維修信息。凌晨1時57分,管道修好。接線員記錄下相關信息,并在當天上午第一時間反饋給了危先生。還是“民生110”好,號碼好記也好用。危先生對于這一次的處理結果表示滿意。如今在邵武,有任何需求都可直接撥打“民生110”,“民生110”逐漸深入人心。

除了傳統的困難求助、意見投訴、電話咨詢等“一站式”便民服務外,邵武“民生110”服務中心,還建立了管道疏通、家電維修等38支市場化專業服務隊伍,采取政府訂單服務或市民購買服務的模式,為群眾提供低償優質的服務。此外,針對低保戶、孤寡老人和留守兒童等六類困難群體,還建立了困難家庭服務補助資金,以政府購買服務形式,由專業服務公司免費上門服務。

城市民生問題由“民生110”的服務得到了解決,鄉村怎么辦?

有一次,七十多歲的桂林鄉大嶺村村民黃成才特意給“民生110”服務中心打電話,反映村里留守老人理發難的問題。桂林鄉是邵武最偏遠的鄉鎮之一,而大嶺村離鄉里還有十多公里,而且山路難走?!拔蚁胩陚€頭,可村里沒有理發店,鄉里又太遠?!秉S成才說,“村里還有十幾個沒人照顧的留守老人,年紀最大的九十多歲,還有五六個老人行動不便?!钡弥@一情況之后,邵武市“民生110”服務中心立即將其轉辦給了桂林鄉“民生110”。很快,志愿者們便主動上門,解決了老人理發難的問題。此后,志愿者們定期都會到村里給老人們服務?!斑@些志愿者是我們專門組建的常態化的黨員、團員志愿服務隊伍。通常,由村、居委會、社區開出‘菜單’,志愿者選擇認領?!鄙畚洹懊裆?10”服務中心領導告訴來訪者。目前他們采用引導民間志愿服務力量參與服務的辦法,延伸服務內涵,發展壯大“鐵城愛心公社”等民間志愿服務組織,推進志愿服務多元化、常態化。這些志愿者的參與,一方面延伸了服務范圍和內涵,同時也進一步完善了鄉鎮一級的“民生110”工作機制。目前邵武全市19個鄉鎮和街道均組建了“民生110”服務隊伍。在農村,與農村“1+3機制”、黨員干部雙聯雙掛雙訪等工作相結合,形成上下聯動、一體運作的工作格局,確?!懊裆?10”服務全覆蓋。

此外,“民生110”還建立起逐級聯處機制,服務中心和網格內收集的群眾反映信息,村、社區能解決的現場解決;村、社區無法解決的事項提交鄉(鎮)、街道研究解決;鄉(鎮)、街道無法辦理的問題,上報市級“民生110”服務中心指派聯動部門、專業服務隊伍上門辦理,真正做到城鄉一體化,共享民生“管家婆”的服務。

邵武“民生110”作為一體化的便民服務綜合性平臺,傳統的服務問題好解決,但碰到專業問題咋辦?

于是邵武“民生110”服務中心成立了法律服務區。這個位于邵武市行政服務中心二樓的專業服務區,分為調解廳、法律服務室和心理咨詢室等三個功能區。把律師請進來,把法律咨詢和法律援助作為創新工作重點,與邵武市法學會合作,在“民生110”服務中心開設法律咨詢服務專區,由法學會安排法律工作者服務,對接市民的法律服務需求。這是邵武“民生110”服務升級后,又一檔專業化服務。此外,“民生110”還與邵武“陽光心理服務團”簽訂合作協議,把心理健康咨詢、性格情緒疏導等作為“民生110”新增服務內容,免費開展心理健康服務。

作為福建省社會治理創新試點縣市的邵武,近幾年來一直在積極探索社會治理的新途徑、新方法,并先后實施了多項特色鮮明的管理舉措。在民生服務領域,以“民生110”網格化服務體系為主的新方式,把群眾反映辦事找人難、環節多、效率低等問題作為工作重點。有效對接群眾需求,最大限度縮小服務半徑,提升服務效率和效果,促進社會服務管理向綜合化、精細化、信息化和實效化轉型。

邵武市“從‘110’到‘民生110’”,是一個成功的新探索?!懊裆?10”的前臺一個號碼便捷“通吃”,把復雜的溝通協調工作放到后臺,能一個部門解決的直接解決,需要多個部門配合的由“民生110”服務中心協調解決。這種做法既合理有效地發揮了各級各個部門的作用,又解決了老百姓“找到政府,找對人”的問題,巧妙打通了聯系群眾的“最后一公里”,把聯系群眾、服務群眾的探索落到了實處。新探索把市場機制引入民生服務,既有計劃,又有市場。平臺建立、公共服務、資信保證、信息咨詢、危難救濟等宏觀、底線的民生服務依然由政府無償提供,為公共服務經費找到了“為人民服務”的精準點,做到了服務型政府和有限政府的有機結合。

習近平同志說:“郡縣治,天下安?!鄙畚涫小懊裆?10”的新探索放到全國是一個小點,但它卻是我們黨群眾工作的一個突破口和努力方向。為人民服務是中國共產黨人喊了幾十年的口號,也是今天塑造“民心工程”新思路的精神內質。

本文原載于《走進邵武》;圖片來源于網絡,如有侵權請聯系刪除

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